DI BAWAH INI BAHAN UNTUK PEMANTAPAN PELAYANAN PRIMA. KERJAKAN DI RUMAH DAN AKAN KITA BAHAS PADA PERTEMUAN MENDATANG
I. BERIKANLAH TANDA SILANG (X) PADA JAWABAN YANG BENAR DI BAWAH INI !
1. Keinginan setiap orang untuk diperhatikan atau dicintai merupakan kebutuhan … .
A. jasmani C. individu
B. rukhani D. kelompok
2. Respon mendengarkan yang tidak perlu dipahami oleh tenaga penjualan adalah …
A. mengolah pesan C. menilai pesan
B. merespon pesan D. menerima pesan
3. Respon yang bertujuan membantu pembeli menfokuskan isi informasi yang telah dikemukakan adalah … .
A. interpretation C. paraphrase
B. clarification D. summarization
4. Pertanyaan yang tidak boleh diungkapkan pada awal pembicaraan dengan pelanggan adalah … .
A. interpretation C. paraphrase
B. clarification D. confrontation
5. Setelah mendengarkan dengan baik dan sungguh-sungguh terhadap pembicaraan para pelanggan, tahapan berikutnya adalah
A. memahami kebutuhan pelanggan
B. mencatat kebutuhan pelanggan
C. memenuhi kebutuhan pelanggan
D. menjelaskan kebutuhan pelanggan
6. Dengan mengamati perilaku para pelanggan berarti tenaga pelayanan sudah bersikap … .
A. ragu-ragu C. was-was
B. pesimis D. berhati-hati
7. The customer is always right memiliki arti bahwa pelanggan selalu menganggap dirinya … .
A. paling kaya C. paling berkuasa
B. paling penting D. paling benar
8. Di bawah ini yang bukan merupakan perilaku menuju pelayanan prima menurut De Vrye yaitu … .
A. recovery C. inovatif
B. improve D. empower
9. Tanggapan yang menyimpulkan agar pesan pelanggan lebih padat disebut … .
A. clarification C. paraphrase
B. reflection of feeling D. summarization
10. Pusat dari pengembangan pelayanan prima tetap pada … .
A. peraturan C. manajemen
B. organisasi D. unsur man
11. Komunikasi dua arah atau timbal balik antara pelanggan dan penyedia pelayanan disebut komunikasi yang … .
A. efisien C. efektif
B. komunikatif D. kondutif
12. Suatu anggapan bahwa pelaku bisnis cenderung mengejar laba dengan cara yang tidak sportif disebut … .
A. improve C. oppotunistic behaviour
B. self esteem D. bounded rationality
13. "Hem ini cocok sekali dengan" merupakan pernyataan … .
A. clarification C. Confrontation
B. probe D. ability potention responses
14. Pelanggan marah bukan karena tenaga pelayanan, sehingga kritik hendaknya dihadapi dengan cara … .
A. obyektif C. subyektif
B. pribadi D. emosional
15. Tenaga pelayanan seharusnya mengubah kekecewaan pelanggan menjadi … .
A. topik diskusi C. kepuasan pelanggan
B. permasalahn D. pergunjingan
16. Keluhan pelanggan harus tetap dihargai, sebab keluhan pelanggan merupakan … .
A. sikap pelanggan C. ciri khas pelayanan
B. peluang D. masalah
17. Berdasarkan hasil penelitian Technical Assistance Research Programmer (TARP) Washington DC, 90 % pelanggan adalah … .
A. tidak pernah mengeluh C. loyal
B. suka mengeluh D. setia
18. Kalau pertanyaan dari pelanggan tidak diketahui jawabannya oleh tenaga pelayanan, maka tindakan seharusnya adalah … .
A. mengakui ketidak tahuan tersebut
B. mereka-reka jawaban
C. melarang pelanggan bertanya
D. tidak menanggapi pertanyaan itu
19. Mengadakan penelitian terhadap para pelanggan dengan daftar pertanyaan disebut
A. observasi C. interview
B. kuesioner D. survey
20. Tujuan dari mendengarkan dengan baik setiap tutur kata, pesanan atau keluhan pelanggan adalah … .
A. membuat pelanggan merasa puas
B. menyesuaikan dengan perilakunya
C. memperhatikan pelanggan
D. mengetahui kebutuhan pelanggan
21. Pelanggan yang penuh dengan pertimbangan adalah pelanggan yang … .
A ekonomis C. teliti
B. tegas D. fanatik
22. Pelanggan yang lebih sering bertindak karena faktor emosional adalah pelanggan yang … .
A. tidak teliti C. ragu-ragu
B. selektif D. fanatik
23. Tenaga pelayanan perlu memberikan kepercayaan kepada pelanggan dengan hati-hati dan bila perlu dengan bukti adalah cara menghadapi pelanggan yanng… .
A. ragu-ragu C. tidak teliti
B. teliti D. tegas
24. Pelanggan yang ekonomis akan mengambil keputusan membeli jika telah mengetahui … .
A. kualitas barang C. kegunaan barang
B. keuntungan D. merk barang
25. Seorang pelanggan menginginkan barang ber merk "X" yang kebetulan tidak ada. Walaupun ada barang sejenis ia tidak tertarik. Pelanggan ini adalah pelanggan yang … .
A. fanatik C. teliti
B. patronage motive D. selective motive
26. Cara menghadapi pelanggan yang fanatik yaitu … .
A. menyediakan barang yang diinginkan
B. melayani penuh kesabaran
C. bersikap lebih bijaksana
D. memberikan banyak pilihan
27. Pelanggan yang sulit dilayani adalah pelanggan yang … .
A. teliti C. ragu-ragu
B. pendiam D. fanatik
28. Pelanggan yang ramah seringkali berbicara dan menginginkan … .
A. untuk diajak bicara
B. didukung pendapatnya
C. penjelasan yang rinci
D. barang-barang yang ber merk terkenal
29. Pelanggan yang tegas mempunyai keyakinan penuh tetapi tidak … .
A. teliti C. selektif
B. fanatik D. ragu-ragu
30. Pelanggan yang selalu berbelanja di toko-toko yang terkenal adalah pelanggan bertipe … .
A. patronage motive C. selective motive
B. customer motive D. prestige motive
31. Tenaga pelayanan menarik perhatian agar pelanggan membeli adalah cara menghadapi pelanggan yang … .
A. pasive C. tidak teliti
B. fanatik D. ragu-ragu
32. Pelanggan yang teliti adalah pelanggan yang
A. penuh pertimbangan
B. penuh keyakinan
C. bertibdak cepat
D. berdasarkan pertimbangan untung rugi
33. Menerima dan menghargai perilaku pelanggan apa adanya bertujuan … .
A. memperhatikan pelanggan
B. membuat pelanggan puas
C. mengetahui kebutuhan pelanggan
D. mendorong pelanggan serius berbelanja
34. Agar pelanggan mengetahui segala kebutuhan yang dibutuhkan setiap pesanan, keluhan atau kebutuhannya harus … .
A. dijelaskan kembali
B. diperhatikan
C. ditanyakan kembali
D. dipenuhi dengan segera
35. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan untuk tahap terakhir adalah … .
A. menegaskan kembali keburuhan pelanggan
B. mewujudkan kebutuhan pelanggan
C. menanyakan kembali kebutuhan pelanggan
D. menjelaskan harga-harga barang
36. Dimensi yang berhubungan dengan penanganan keluhan pelanggan adalah … .
A. kepercayaan pelayanan
B. tanggung jawab
C. akurasi pelayanan
D. ketepatan waktu pelayanan
37. Kemudahan mendapatkan pelayanan tidak berhubungan dengan … .
A. petugas pelayanan
B. komputer untuk memproses data
C. daftar barang dan harganya
D. lokasi
38. Dalam menangani keluhan pelanggan, petugas pelayanan harus segera melakukannya terutama untuk pelanggan … .
A. internal C. yang loyal
B. eksternal D. berdaya beli tinggi
39. Kemampuan sebuah toko untuk memenuhi dan melampaui harapan-harapan pelanggan disebut kualitas … .
A. pelayanan C. teknik
B. fungsional D. operasional
40. Memenuhi dan mewujudkan kebutuhan pelanggan adalah pelaksanaan pelayanan berdasarkan konsep … .
A. attitude C. attention
B. action D. activity
II. JAWABLAH DENGAN SINGKAT PERTANYAAN DI BAWAH INI !
Sebutkanlah secara singkat keuntungan dari keberhasilan mendengarkan pelanggan !
Jelaskan secara singkat maksud dari :
Bounded rationality
Opportunistic behaviour
Jelaskan sifat pelanggan yang :
A. Teliti C. Ekonomis
B. Ramah D. Tegas
4. Sebutkanlah Konsep A3 Pelayanan Prima
5. Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan itu ada beberapa. Sebutkanlah satu persatu, kemudian jelaskan.
I. BERILAH TANDA SILANG (X) PADA JAWABAN YANG BENAR DI BAWAH INI !
Yang dimaksud dengan stratifikasi sosial adalah … .
struktur sosial dilihat dari status sosial
perwujudan dinamika dalam masyarakat
pengelompokan orang atas dasar kultur
keadaan orang yang berbeda dalam masyarakat atas dasar kriteria tertentu
Stratifikasi sosial terbuka mempunyai ciri-ciri
masyarakat bersifat dinamis dan rasional dalam menanggapi perubahan
komunikasi yang netral antar warga
adanya persaingan yang ketat antar warga
adanya keleluasaan penguasa untuk menerima masukan dari rakyat
Di bawah ini merupakan hakikat dari stratifikasi sosial, kecuali … .
merupakan perwujudan dari struktur personil warga masyarakat
merupakan gherak dari sistem status dan peran
merupakan tingkatan dan harkat manusia
merupakan realitas dari kodrat manusia
Kehormatan yang diterima seseorang dari masyarakat dapat disebut sebagai … .
prestasi
prestise
elite
status sosial
Stratifikasi sosial berciri universal, artinya
pelapisan sosial selalu ada pada setiap tingkatan masyarakat dimana saja
pelapisan sosial selalu diketemukan pada setiap kelompok sosial
pelapisan sosial selalu berbeda-beda sesuai dengan kebudayaannya
masyarakat modern selalu bersifat egois
Pelapisan soisal yang terbentuk dengan sendirinya ditandai dengan ciri-ciri berikut ini, kecuali … .
sejalan dengan perkembangan masyarakat yang bersangkutan
terbentuk di luar kontrol masyarakat yang bersangkutan
masyarakat mampu menyesuaikan diri dengan keperluan-keperluan nyata
kedudukan dalam suatu lapisan beserta hak dan kewajiban berlangsung secara otomatis
Pelapisan sosial yang sengaja disusun untuk mengejar suatu tujuan bersama biasanya berkaitan dengan pembagian … .
kekuasaan dan wewenang yang resmi dalam organisasi formal
status dan kedudukan dalam organisasi sosial
kekuasaan dan wewenang dalam suatu struktur sosial
kekuasaan dan wewenang dalam suatu struktur organisasi non formal
Pelapisan sosial yang bersifat close stratification, misalnya terdapat pada masyarakat … .
kurang pendidikan dan status sosial rendah
tradisional dan primitif
feodal, rasional dan kasta
terbuka, modrn dan maju
Peran sosial merupakan aspek dinamis dari status sosial, artinya … .
peranan sosial amat ditentukan oleh kemampuan seseorang mempengaruhi orang lain
status seseorang tampak dari peranan yang dijalankannya dalam masyarakat
peranan sosial seseorang menentukan status orang lain
status dan peranan sosial berkaitan erat dalam hal sama-sama ditentukan oleh keturunan
Achived statusmerupakan kedudukan yang diperolah seseorang dengan cara … .
kompetisi
kelahiran
prestasi
kelahiran
Hal yang dimaksud dengan status sosial adalah … .
kewajiban-kewajiban istimewa
hak-hak istimewa seseorang
tindakan sosial yang dilakukan seseorang
perilaku yang diharapkan dari seseorang
Membatasi kemungkinan seseorang untuk pindah dari satu lapisan ke lapisan yang di atas atau di bawahnya disebut … .
lapisan sosial
lapisan vertikal
closed social stratification
opened social stratification
Seseorang yang lahir dari keluarga rakyat biasa, karena rajin dan berprestasi berhasil menjadi seorang jenderal, maka status yang diperolehnya berupa … .
ascribed status
achived status
assigned status
symbol status
Privelese status adalah … .
kedudukan seseorang dalam lapisan atas
penghargaan yang diberikan masyarakat
hak istimewa, hak memperoleh perlakuan khsusus
kesempatan untuk naik status yang lebih tinggi
Seseorang dapat memperoleh kedudukan dalam lapisan sosial tertentu dengan cara askripsi, yaitu diperoleh dengan cara … .
perjuangan
prestasi
keturunan
membeli
Yang dimaksud dengan diferensiasi sosial adalah … .
pembedaan orang-orang dalam masyarakat secara horizontal atas dasar ciri-ciri fisik
pembedaan orang-orang dalam masyarakat secara horizontal atas dasar perbedaan kebudayaan
pembedaan orang-orang dalam masyarakat secara horizontal atas dasar kriteria-kriteria tertentu
pembedaan orang-orang dalam masyarakat secara horizontal atas dasar ciri-ciri sosial
Ciri-ciridari ras Negroid adalah sebagai berikut, kecuali … .
rambut hitam lurus
kulit hitam
hidung pesek
bola mata besar
Ras Malayan Mongoloid kebanyakan tinggal di pulau … .
Papua C. Maluku
Jawa D. Kalimantan
Perubahan yang terjadi dari masyarakat tradisional menjadi masyarakat modern termasuk bentuk perubahan jenis … .
perubahan yang dikehendaki
perubahan yang direncanakan
evolusi
revolusi
Perubahan sosial bersifat linear adalah
perubahan yang bisa direncanakan atau diarahkan ke suatu titik tujuan tertentu
perubahan yang tidak bisa direncanakan atau diarahkan ke suatu titik tujuan tertentu
perubahan yang bisa direncanakan tetapi tidak bisa diarahkan ke suatu titik tujuan tertentu
perubahan yang tidak bisa direncanakan dan tidak bisa diarahkan ke suatu titik tujuan tertentu
Perubahan sosial merupakan sesuatu yang tidak bisa direncanakan atau diarahkan ke suatu titik tertentu tetapi berputar-putar menurut pola melingkar. Pandangan tersebut dinamakan teori … .
A. spiral C. siklus
B. linear D. evolusi
Yang termasuk perubahan sosial yang berbentuk progress adsalah … .
berkembangnya diskotik yang merubah cara hidup
banyaknya para wanita yang merokok
banyaknya wanita yang mengenakan celana panjang
semakin banyaknya wanita karier
Masyarkat Indonesia cenderung berubah dalam hal sebagai berikut, kecuali … .
sistem ekonomi
ideologi negara
integrasi masyrakat
pembangunan
Unsur-unsur masyarakat anatara lain … .
sejumlah manusia, wilayah tertentu, gotong royong
sejumlah manusia, wilayah tertentu, kekerabatan
sejumlah manusia, wilayah tertentu, sistem norma
sejumlah manusia, wilayah tertentu, sistem nilai
Masyarakat tradisional mempunyai ciri sangat sedikit diferensiasinya, artinya … .
tidak ada lapisan sosial
tidak ada status dan peranan
sedikit lapangan kerja
tidak banyak perbedaan sosial
Ciri-ciri masyarakat desa adalah sebagai berikut, kecuali … .
memiliki sifat homogen
masyarakat heterogen
hubungan sangat erat
sangat menghargai tradisi
Yang bukan ciri dari masyarakat modern adalah … .
percaya manfaat IPTEK
patuh kepada penguasa
hubungan pada manusia hanya sekunder
mudah menerima pemberian
Mobilitas di kota sangat tinggi sebagai akibat dari … .
penduduknya yang heterogen dengan beraneka ragam pekerjaan
penduduknya yang homogen dengan tidak beraneka ragam pekerjaan
penduduknya terdiri atas berbagai suku bangsa
penduduknya tidak memiliki sistem pengawasan sosial
Ukuran komunitas di pedesaan jauh lebih besar daripada di pedesaan dan disertai dengan tingkat kepadatan penduduk yang tinggi, sehingga mengakibtkan … .
terjadinya masalah urbanisasi
timbulnya persaingan dan persengketaan
berkurangnya homogenitas masyarakat
timbulnya berbagai macam kebutuhan
Tipologi masyarakat dunia oleh para ahli dibedkan menjadi empat macam tipe, kecuali … .
masyarakat primitif
masyarakat kota para industri
masyarakat urbanisasi
masyarakat industri modern
Keseluruhan peraturan (norma) dan adat istiadat yang didukung oleh masyarakat dalam mempertahankan nilai-nilai yang mengatur hubungan sosial para anggota masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya merupakan pengertian … .
lembaga sosial desa
lembaga pemasyarakatan
lembaga masyarkat desa
lembaga sosial
Dalam masyarakat pedesaan fungsi keluarga selain untuk melahirkan keturunan, juga sebagai … .
lembaga politik
unit ekonomi
lembaga agama
kontrol sosial
Perhatikan pernyataan di bawah ini !
1. sikap yang tradisional dan bergantung kepada alam
2. berpikir irasional dan pasrah
3. tertutup terhadap pembauran
4. menghargai waktu dan logis
5. percaya pada IPTEK
6. bersedianya menerima cara baru dan melaksanakan
Dari pernyataan di atas yang termasuk konsep manusia modern adalah … .
1, 2 dan 3
1, 3 dan 4
1, 5 dan 6
4, 5 dan 6
Penggunaan traktor untuk membajak sawah merupakan salah satu kemajuan di bidang … .
industri
teknologi
agraris
hortikultura
Perhatikan pernyataan di bawah ini !
1. masyarakat berburu dan meramu
2. masyarakat hortikultura
3. masyarakat agraris
4. masyarakat industri
5. masyarakat modern
6. masyarakat tradisional
Dari pernyataan di atas yang termasuk tingkatan kemajuan teknologi dan ekonomi, perkembangan masyarakat adalah … .
a. 1, 2, 3 dan 4
b. 1, 3, 4 dan 6
c. 1, 2, 5 dan 6
d. 3, 4, 5 dan 6
Terjadinya modernisasi masyarakat Indonesia karena didorong oleh keinginan untuk … .
hidup lebih makmur
lebih menghargai waktu
meraih prestasi tertentu
menghargai harkat sesama manusia
Modernisasi menyangkut perubahan … .
ekonomi dan kebudayan masyarakat
teknologi tradisional ke teknologi modern
semua aspek kehidupan
aspek mentalitas masyarakat
Berikut ini beberapa penerapan teknologi pertanian modern, kecuali … .
pemakaian bajak
pemakaian traktor
penggunaan mesin penggiling padi
penggunaan pupuk urea
Perhatikan faktor urbanisasi di bawah ini !
1. di desa lapangan pekerjaan kurang
2. tingkat upah kota lebih tinggi
3. di kota kontak sosial tidak ketat
4. semakin bertambah majunya pendidikan di masyarakat
Faktor penarik dan pendorong urbanisasi adalah … .
1, 2 dan 3, 4
1, 3,dan 2, 4
2, 3 dan 1, 4
3, 4 dan 1, 2
Perhatikan pernyataan di bawah ini !
1. menggunakan kompor gas untuk memasak
2. menggunakan traktor untuk mengolah tanah
3. menggunakan telepon untuk komunikasi
4. mengolah informasi dengan komputer
5. mengkonsumsi sayur dan buah-buahan import
Dari data di atas contoh perilaku masyarkat kota ditinjau dari kemajuan teknologi ditunjukkan nomor … .
1, 2 dan 3
1, 3 dan 4
1, 3 dan 5
2, 4 dan 5
II. JAWABLAH PERTANYAAN DI BAWAH INI DENGAN SINGKAT DAN JELAS !
Sebutkan dan kemudian jelaskan "Teori Utama" mengenai "Perubahan Sosial"
Sebutkan dan kemudian jelaskan "Faktor-faktor Penyebab Perubahan Sosial"
Sebutkan "Faktor-faktor Penyebab Disintegrasi"
Jelaskan dan kemudian berikanlah contoh mengenai :
4.1. Inovasi (Inovation)
4.2. Invensi (Invention)
4.3. Discovery
Sebutkan 5 (lima) unsur terbentuknya masyarakat
I. BERIKANLAH TANDA SILANG (X) PADA JAWABAN YANG BENAR !
1. Kebudayaan berasal dari bahasa Sanskerta, yaitu … .
A. culture C. buddhaya
B. colere D. buddhi
2. Keseluruhan sistem gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan diri manusia dengan belajar, adalah definisi kebudayaan yang dikemukakan oleh … .
A. Koentjaraningrat
B. Selo Soemardjan dan Soelaeman Soemardi
C. Kluckhohn dan Kelly
D. E.B. Tylor
3. Setiap suku bangsa di Indonesia mempunyai sistem kemasyarakatan/kekerabatan yang diwujudkan dalam bentuk … .
A. adat istiadat C. hasil karya
B. benda-benda D. aktivitas
4. Yang bukan sarana pewarisan kebudyaan adalah … .
A. keluarga C. media massa
B. sekolah D. masyarakat
5. Keluarga merupakan sarana pewarisan budaya yang pertama, karena … .
A. keluarga memenuhi kebutuhan fisik anak
B. keluarga ngenalkan nilai-nilai dan norma- norma budaya kepada anak
C. dapat menentukan martabat anak
D. perantara untuk pewarisan budaya
6. Sekolah sebagai sarana pewarisan budaya, karena sekolah berhubungan dengan pendidikan yang, kecuali … .
A. memperkenalkan dan mengembangkan unsur-unsur budaya
B. mengembangkan kekuatan penalaran
C. mempertinggi budi pekerti
D. sekolah tempat bermain dan belajar
7. Beberapa masalah perubahan antara lain :
1. bertambah dan berkurangnya penduduk
2. adanya penemuan-penemuan baru
3. konflik dalam masyarakat
4. terjadinya peperangan
5. terjadinya bencana alam
Dari pernyataan di atas yang merupakan salah satu faktor perubahan yang berasal dari luar masyarakat adalah … .
A. 1 dan 3 C. 4 dan 5
B. 2 dan 5 D. 5 dan 3
8. Inovasi dapat diterima secara cepat apabila … .
A. cocok bagi kebudayaan lokal
B. adanya kelangsungan adat istiadat
C. diterima oleh golongan atas
D. diterima oleh negara-negara Barat
9. Kalau kita perhatikan gambar di bawah ini , maka kita akan meliahat adanya perubahan …
A. dari satu sumber mengalir ke seluruh bidang
B. dari satu sumber ditahan oleh sumber lain
C. dari satu penemuan banyak menimbulkan perubahan
D. dari satu mengalir ke bidang yang lain
10. Perhatikan gambar berikut !
Gambar di atas hanya dapat mengakibatkan satu jenis perubahan, misalnya penemuan … .
A. mobil, telepon dan jalan kereta api mempengaruhi munculnya daerah sub urban
B. radio, pesawat TV mempengaruhi teknologi pendidikan dan pengajaran
C. kereta api mempengaruhi bentuk jalan kereta api
D. telekomunikasi memperngaruhi cara penyiaran di pedesaan
11. Suatu unsur budaya yang merupakan hasil pembaharuan merupakan pengertian dari …
A. enkulturasi C. inovasi
B. difusi D. sosialisasi
12. Discovery adalah penemuan baru yang tidak disengaja dari suatu unsur budaya dalam bentuk … .
A. model C. konsep
B. teknologi D. alat atau gagasan baru
Discovery adalah penemuan baru yang tidak disengaja dan tidak direncanakan, sedangkan invention adalah … .
A. penemuan yang pengaruhnya menjalar pada berbagai bidang
B. penemuan yang menyebabkan perubahan pada bidang tertentu
C. penemuan yang menimbulkan kegoyahan akan keseimbangan sistem
D. penemuan baru yang sebelumnya sudah ada dengan usha disengaja
Globalisasi adalah … .
persamaan hak azasi manusia se dunia
gerakan solidaritas masyarakat se dunia
proses dimana batas-batas negara luluh dan tidak penting lagi dalam kehidupan sosial
proses perubahan-perubahan besar di kawasan Asia
Tertinggalnya perkembangan salah satu unsur kebuayaan dari unsur-unsur lainnya disebut … .
globalisasi
ketimpangan budaya
goncangan budaya
perubahan sosial budaya
Dengan mengetahui musim apa jenis ikan tertentu pindah ke hulu atau kehilir sungai. Para nelayan memiliki sistem pengetahuan tentang … .
alam sekitarnya
zat-zat dan bahan mentah
sifat dan tingkah laku sesama manusia
ruang dan waktu
Proses penyebaran unsur kebuadayaan dari suatu wilayah atau masyarakat ke masyarakat lain merupakan pengertian dari … .
adhesi C. invention
difusi D. inovasi
Budaya nasional Indonesia adalah … .
bentuk dari ide-ide nasional
akumulasi dari konsep-konsep nasional
perwujudan rasa, karsa dan karya bangsa Indonesia
pernyataan dua budaya yang berbeda
Akulturasi pada hakekatnya merupakan suatu proses perubahan yang terjadi akibat … .
adanya dominasi budaya asing
adanya komunikasi yang semakin maju
penyatuan dua budaya yang berbeda
penyebaran kebudayaan dari negara asing
Manusia di permukaan bumi tidak hanya memiliki aneka warna kebudayaan, akan tetapi juga memiliki perbedaan dari segi fisik. Ilmu yang khusus mempelajari ciri-ciri tubuh manusia disebut … .
paleo antropologi primat
paleo antropologi
somatologi
antropologi budaya
Prof. Dr. Notonagoro membagi nilai atas
nilai kesopanan, kesusilaan, moral
nilai abstrak, konkret, nominal
nilai material, vital, spiritual
nilai material, vital, kerokhanian
segala sesuatu yang berguna bagi manusia sehingga orang dapat mengadakan kegiatan dan aktivitas adalah termasuk nilai … .
vital C. religius
material D. moral
Pada umumnya kebudayaan itu cenderung bertahan atau tidak berubah, karena budaya itu masih digunakan sebagai … .
usaha meningkatkan taraf hidup lebih banyak
alat pengembangan teknologi
usaha penyesuaian diri dengan perkembangan zaman
pedoman hidup
Pada kenyatannya tidak ada kebudayaan yang tidak berubah, betapapun kecilnya pasti ada perubahan. Cara untuk mengetahui perubahan tersebut adlah … .
melihat masa lampau
melihat masa depan
mempelajari unsur-unsur yang mempengaruhi budaya
membandingkan keadaan sekarang dengan masa sebelumnya
Unsur budaya yang mempengaruhi budaya itu cenderung bertahan, kecuali
unsur ideologi
unsur kepercayaan / religi
unsur mata pencaharian hidup
unsur bahasa
Mata pencaharian dengan sistem tradisional berubah kearah lebih modern. Perubahan ini tidak disebabkan oleh … .
rasa tidak puas terhadap keadaan dan situasi yang ada
usaha untuk menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman
penggunaan pedoman hidup
ada keinginan untuk meningkatkan taraf hidup lebih baik
Berikut ini adalah kebutuhan hidup manusia !
1. makan dan mnum
2. berkomunikasi dengan sesama
3. perlindungan dari iklim dan cuaca
4. pengendoran ketegangan dan bersantai
5. pelepasan dorongan seksual
6. kemesaraan dan cinta
Ke enam kebutuhan manusia tersebut, tiga diantaranya adalah kebutuhan biologis, yaitu … .
1, 2 dan 3
1, 3 dan 5
2, 3 dan 4
4, 5 dan 6
Perhatikan sifat-sifat budaya berikut !
1. diperoleh dan diteruskan secara biologis
2. diperoleh melalui proses belajar
3. bersifat dinamis
4. adanya nilai dalam kebudayaan
5. tidak berfungsi dalam memenuhi kebutuhan hidup
Dari sifat-sifat budaya di atas, yang benar adalah nomor … .
2, 3 dan 4 C. 1, 3 dan 4
3, 4 dan 5 D. 2, 3 dan 5
Perhatikan wujud buadaya berikut ini !
1. aktivitas manusia
2. gagasan
3. perilaku
4. peraturan
5. nilai
Dari wujud budaya di atas, yang termasuk dalam ide, adalah … .
2, 4 dan 5 C. 3, 4 dan 5
2, 3 dan 4 D. 3, 4 dan 5
Perhatikan contoh perwujudan budaya berikut !
1. cita-cita
2. adat istiadat
3. tatakrama
4. sopan santun
5. norma
Dari perwujudan budaya di atas, yang termasuk wujud budaya yang bersifat konkret adalah … .
2, 3 dan 4 C. 3, 4 dan 5
2, 1 dan 4 D. 3, 1 dan 5
Berikut ini adalah sistem mata pencaharian hidup yang bersifat tradisional, kecuali … .
bertenun C. meramu
berburu D. beternak
Manusia dapat mewariskan kebudayaan suatu bangsa dari generasi ke genarasi, melalui … .
bahasa C. agama
pendidikan D. adat istiadat
Sarana pewarisan kebudayaan yang paling dasar adalah … .
keluarga C. sekolah
masyarakat D. perkumpulan
Inovasi, discovery dan invention termasuk
daerah kebudayaan
penyimpangan kebudayaan
goncangan budaya
mekanisme perubahan budaya
Pengertian dari inovasi adalah … .
suatu unsur budaya yang merupakan hasil pembaharuan
proses penyebaran unsur-unsur budaya dari suatu wilayah masyarakat lain
perwujudan rasa, kasra dan karya bangsa Indonesia
suatu proses perubahan yang di dalamnya terjadi penyatuan dua kebudayaan yang berbeda
Pengertian invention adalah … .
suatu penemuan baru dari suatu unsur kebudayaan baru
suatu penemuan baru yang sudah diakui, diterima dan diterapkan di dalam masyarakat
proses perubahan kebudayaan sesuai dengan lingkungannya
suatu proses perubahan yang di dalamnya terjadi penyatuan dua kebudayaan yang berbeda
Suatu gerakan rakyat yang disebabkan mereka mempunyai kepercayaan bahwa di mas yang akan datang ada seorang tokoh yang membebaskan masyarakat dari segala penderitaan dan kesengsaraan disebut … .
akulturasi C. modernisasi
sinkretisme D. milenarisme
Proses pembaharuan pola hidup dari yang tradisional ke arah pola hidup yang sesuai dengan konstelasi perkembangan zaman disebut … .
globalisasi C. sosialisasi
modernisasi D. milenarisme
Dalam menerima kebudayaan asing yang masuk ke Indonesia, sikap kita adalah … .
bersikap selektif dalam menerima kebudayaan tersebut
menerima semua kebudayaan yang masuk ke Indonesia
menolak karena akan mempengaruhi kebudayaan asli
menyerahkan keputusan kepada pemerintah untuk menerima atau menolak
Ica sebagai siswa SMA kelas tiga sangat malas belajar. Sudah empat sekolah ia jalani. Dari sekolah yang satu ia pindah ke sekolah yang lain. Orang tuanya cukup mampu untuk membayar uang pindah. Bahkan untuk membayar uang pelicin kepada wali kelas supaya ia naik kelas orang tuanya sanggup. Nanti apabila sudah tamat SMA Ica akan melanjutkan sekolahnya ke perguruan tinggi. Ia merencanakan memberi uang suap kepada joki. Rencana ini muncul ketika Ica pulang dari dukun untuk mendapatkan nilai yang tinggi/baik pada saat UAN nanti. Kasus ini menggambarkan … .
sikap mengisolasi diri terhadap pembaharuan
sikap prasangka buruk terhadap perubahan
sikap tergantungan terhadap orang lain
sikap picik karena berwawasan sempit
II. JAWABLAH PERTANYAAN DI BAWAH INI DENGAN SINGKAT DAN JELAS !
Sebutkanlah :
Wujud budaya menurut J.J. Hogman dan Koentaraningrat. Kemudian berdasarkan penggolongan wujud budaya di atas, kelompokkan wujud budaya tersebut
Tujuh unsur kebudayaan yang universal
Sarana-sarana pewarisan budaya
Faktor internal dan eksternal perubahan kebudayaan
Mekanisme perubahan kebudayaan
Jenis-jenis Difusi
Jelaskanlah :
dari Jawaban A 5
dari Jawaban A6
Perbedaan internalisasi dan enkulturasi
Kebudayaan cenderung berubah dan cenderung bertahan
I. BERIKANLAH TANDA SILANG (X) PADA JAWABAN YANG BENAR DI BAWAH INI !
1. Keinginan setiap orang untuk diperhatikan atau dicintai merupakan kebutuhan … .
A. jasmani C. individu
B. rukhani D. kelompok
2. Respon mendengarkan yang tidak perlu dipahami oleh tenaga penjualan adalah …
A. mengolah pesan C. menilai pesan
B. merespon pesan D. menerima pesan
3. Respon yang bertujuan membantu pembeli menfokuskan isi informasi yang telah dikemukakan adalah … .
A. interpretation C. paraphrase
B. clarification D. summarization
4. Pertanyaan yang tidak boleh diungkapkan pada awal pembicaraan dengan pelanggan adalah … .
A. interpretation C. paraphrase
B. clarification D. confrontation
5. Setelah mendengarkan dengan baik dan sungguh-sungguh terhadap pembicaraan para pelanggan, tahapan berikutnya adalah
A. memahami kebutuhan pelanggan
B. mencatat kebutuhan pelanggan
C. memenuhi kebutuhan pelanggan
D. menjelaskan kebutuhan pelanggan
6. Dengan mengamati perilaku para pelanggan berarti tenaga pelayanan sudah bersikap … .
A. ragu-ragu C. was-was
B. pesimis D. berhati-hati
7. The customer is always right memiliki arti bahwa pelanggan selalu menganggap dirinya … .
A. paling kaya C. paling berkuasa
B. paling penting D. paling benar
8. Di bawah ini yang bukan merupakan perilaku menuju pelayanan prima menurut De Vrye yaitu … .
A. recovery C. inovatif
B. improve D. empower
9. Tanggapan yang menyimpulkan agar pesan pelanggan lebih padat disebut … .
A. clarification C. paraphrase
B. reflection of feeling D. summarization
10. Pusat dari pengembangan pelayanan prima tetap pada … .
A. peraturan C. manajemen
B. organisasi D. unsur manusia
11. Komunikasi dua arah atau timbal balik antara pelanggan dan penyedia pelayanan disebut komunikasi yang … .
A. efisien C. efektif
B. komunikatif D. kondutif
12. Suatu anggapan bahwa pelaku bisnis cenderung mengejar laba dengan cara yang tidak sportif disebut … .
A. improve C. oppotunistic behaviour
B. self esteem D. bounded rationality
13. "Hem ini cocok sekali dengan" merupakan pernyataan … .
A. clarification C. Confrontation
B. probe D. ability potention responses
14. Pelanggan marah bukan karena tenaga pelayanan, sehingga kritik hendaknya dihadapi dengan cara … .
A. obyektif C. subyektif
B. pribadi D. emosional
15. Tenaga pelayanan seharusnya mengubah kekecewaan pelanggan menjadi … .
A. topik diskusi C. kepuasan pelanggan
B. permasalahn D. pergunjingan
16. Keluhan pelanggan harus tetap dihargai, sebab keluhan pelanggan merupakan … .
A. sikap pelanggan C. ciri khas pelayanan
B. peluang D. masalah
17. Berdasarkan hasil penelitian Technical Assistance Research Programmer (TARP) Washington DC, 90 % pelanggan adalah … .
A. tidak pernah mengeluh C. loyal
B. suka mengeluh D. setia
18. Kalau pertanyaan dari pelanggan tidak diketahui jawabannya oleh tenaga pelayanan, maka tindakan seharusnya adalah … .
A. mengakui ketidak tahuan tersebut
B. mereka-reka jawaban
C. melarang pelanggan bertanya
D. tidak menanggapi pertanyaan itu
19. Mengadakan penelitian terhadap para pelanggan dengan daftar pertanyaan disebut
A. observasi C. interview
B. kuesioner D. survey
20. Tujuan dari mendengarkan dengan baik setiap tutur kata, pesanan atau keluhan pelanggan adalah … .
A. membuat pelanggan merasa puas
B. menyesuaikan dengan perilakunya
C. memperhatikan pelanggan
D. mengetahui kebutuhan pelanggan
21. Pelanggan yang penuh dengan pertimbangan adalah pelanggan yang … .
A ekonomis C. teliti
B. tegas D. fanatik
22. Pelanggan yang lebih sering bertindak karena faktor emosional adalah pelanggan yang … .
A. tidak teliti C. ragu-ragu
B. selektif D. fanatik
23. Tenaga pelayanan perlu memberikan kepercayaan kepada pelanggan dengan hati-hati dan bila perlu dengan bukti adalah cara menghadapi pelanggan yanng… .
A. ragu-ragu C. tidak teliti
B. teliti D. tegas
24. Pelanggan yang ekonomis akan mengambil keputusan membeli jika telah mengetahui … .
A. kualitas barang C. kegunaan barang
B. keuntungan D. merk barang
25. Seorang pelanggan menginginkan barang ber merk "X" yang kebetulan tidak ada. Walaupun ada barang sejenis ia tidak tertarik. Pelanggan ini adalah pelanggan yang … .
A. fanatik C. teliti
B. patronage motive D. selective motive
26. Cara menghadapi pelanggan yang fanatik yaitu … .
A. menyediakan barang yang diinginkan
B. melayani penuh kesabaran
C. bersikap lebih bijaksana
D. memberikan banyak pilihan
27. Pelanggan yang sulit dilayani adalah pelanggan yang … .
A. teliti C. ragu-ragu
B. pendiam D. fanatik
28. Pelanggan yang ramah seringkali berbicara dan menginginkan … .
A. untuk diajak bicara
B. didukung pendapatnya
C. penjelasan yang rinci
D. barang-barang yang ber merk terkenal
29. Pelanggan yang tegas mempunyai keyakinan penuh tetapi tidak … .
A. teliti C. selektif
B. fanatik D. ragu-ragu
30. Pelanggan yang selalu berbelanja di toko-toko yang terkenal adalah pelanggan bertipe … .
A. patronage motive C. selective motive
B. customer motive D. prestige motive
31. Tenaga pelayanan menarik perhatian agar pelanggan membeli adalah cara menghadapi pelanggan yang … .
A. pasive C. tidak teliti
B. fanatik D. ragu-ragu
32. Pelanggan yang teliti adalah pelanggan yang
A. penuh pertimbangan
B. penuh keyakinan
C. bertibdak cepat
D. berdasarkan pertimbangan untung rugi
33. Menerima dan menghargai perilaku pelanggan apa adanya bertujuan … .
A. memperhatikan pelanggan
B. membuat pelanggan puas
C. mengetahui kebutuhan pelanggan
D. mendorong pelanggan serius berbelanja
34. Agar pelanggan mengetahui segala kebutuhan yang dibutuhkan setiap pesanan, keluhan atau kebutuhannya harus … .
A. dijelaskan kembali
B. diperhatikan
C. ditanyakan kembali
D. dipenuhi dengan segera
35. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan untuk tahap terakhir adalah … .
A. menegaskan kembali keburuhan pelanggan
B. mewujudkan kebutuhan pelanggan
C. menanyakan kembali kebutuhan pelanggan
D. menjelaskan harga-harga barang
36. Dimensi yang berhubungan dengan penanganan keluhan pelanggan adalah … .
A. kepercayaan pelayanan
B. tanggung jawab
C. akurasi pelayanan
D. ketepatan waktu pelayanan
37. Kemudahan mendapatkan pelayanan tidak berhubungan dengan … .
A. petugas pelayanan
B. komputer untuk memproses data
C. daftar barang dan harganya
D. lokasi
38. Dalam menangani keluhan pelanggan, petugas pelayanan harus segera melakukannya terutama untuk pelanggan … .
A. internal C. yang loyal
B. eksternal D. berdaya beli tinggi
39. Kemampuan sebuah toko untuk memenuhi dan melampaui harapan-harapan pelanggan disebut kualitas … .
A. pelayanan C. teknik
B. fungsional D. operasional
40. Memenuhi dan mewujudkan kebutuhan pelanggan adalah pelaksanaan pelayanan berdasarkan konsep … .
A. attitude C. attention
B. action D. activity
II. JAWABLAH DENGAN SINGKAT PERTANYAAN DI BAWAH INI !
Sebutkanlah secara singkat keuntungan dari keberhasilan mendengarkan pelanggan !
Jelaskan secara singkat maksud dari :
Bounded rationality
Opportunistic behaviour
Jelaskan sifat pelanggan yang :
A. Teliti C. Ekonomis
B. Ramah D. Tegas
4. Sebutkanlah Konsep A3 Pelayanan Prima
5. Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan itu ada beberapa. Sebutkanlah satu persatu, kemudian jelaskan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar